Прежде чем принять решение о покупке, мы смотрим, а как отзываются о продукте те, кто его уже купил. Ведь это такая прекрасная возможность поучиться на чужих ошибках. Только вот эти «ошибки» и «отзывы» о них часто бывают искусственные. Специализированные сайты-отзовики, «каналы» и группы в месенджерах, отзывы на выделенных страничках сайтов, где только не встретишь отзывы. И везде идет работа по формированию нужной репутации.
Отдельного внимания заслуживают отзывы на Яндекс-картах, 2ГИС и Гугл.Карты. Смысл такого подхода заключается в том, что очень часто пользователю нужно найти местоположение интересующей его организации. Удобнее всего это сделать с помощью специализированных сервисов. А найдя искомое, пользователь видит, что он не первый, что уже есть опыт взаимодействия с компанией у других пользователей и конечно-же у него возникает желание обезопасить себя от ошибок, совершенных другими. Это по своей сути стимулирование мнения «я учусь на ошибках других, я умнее других».
Из-за своей массовости, лёгкости создания и лёгкости поиска, отзывы стали с одной стороны хорошим помощником во взаимодействии между брендом и клиентом, а с другой стороны серьёзной угрозой репутации этого самого бренда в случае проявления пользовательского экстремизма. Необходимо обратить внимание на то, как не стоит поступать в работе с отзывами.
Например, использование административного ресурса для получения нужного числа отзывов. Ведь что происходит, когда человека заставляют делать что-то против его воли? Правильно начинается протест, который может вылиться в самые разные формы. Например, один «правильны» отзыв для отчета и десяток противоположных тут-же, чтоб не повадно было.
Так руководство одного ВУЗа пошло на крайние меры по формованию положительного имиджа своего учебного заведения. Студентам разослали инструкцию, согласно которой они должны оставлять положительные отзывы на определенных сайтах-отзовиках и позитивные фоточки в стенах университета в соцсетях. Участие в задании обязательно, ответственность за выполнение всех требований лежит на старостах группы, курсов и потоков. KPI – к определенному
сроку каждой группе необходимо оставить по сто отзывов на таких ресурсах как «Фламп», «Яндекс» и «Отзовик». Указаны и требования к содержимому отзыва. Отзывы не должны копировать друг друга. Отзывы должны быть положительными и рассказывать, как студентам замечательно учится в ВУЗе.
И не смотря на регулярность появления подобных новостей у руководителей (собственников) не пропадает желание использовать адмресурс в работе с отзывами. В том числе у крупнейших компаний в мире. Так недавно New York Times сообщила, что в Amazon есть отдельная группа сотрудников, чья работа заключается в противостоянии критике в соцсетях.
Не забывайте, что главное в работе с отзывами –цель не отомстить, не потешить собственное эго, а сформировать у аудитории позитивное восприятие. А аудитория - это не только тот, кто оставил неприятный вам отзыв.
У отзывов есть еще одна особенность, требующая внимания. Их, отзывы, манипуляторы заказывают в неограниченном количестве на соответствующих биржах если позволяет бюджет. Такие отзывы сильно искривляют реальное представление о продукте, товаре, услуге и мешают выбирать. Поэтому нужно уметь определять реальные отзывы вы читаете или фейковые. Это нужно как для личных целей – понять на сколько в действительности хорош изучаемый продукт. Так и для изучения ситуации вокруг бренда – естественные или искусственные процессы происходят вокруг продукции. Если естественные, то что нужно изменить, улучшить, поправить. Если искусственные – зачем, кто заказчик, что предпринять для нейтрализации. Ниже приведены некоторые признаки искусственно созданных отзывов.
Часто фейковые отзывы похожи на полноценный рассказ как по объему, так и по структуре. Автор начинает издалека, порой с того как возникла необходимость в этом продукте. Ведь ему нужно написать текст того объема, которое требует заказчик, нужно сделать определенное число упоминаний бренда, тоже указано в ТЗ. Вот и появляются всевозможные подводки типа «Дул северный ветер…», «Однажды высоко-высоко в горах…», «Давно мечтала о замечательной, удобной и красивой садовой мебели, и тут подруга посоветовала», или «Я профессиональный спортсмен и перепробовал немало моделей…». Реальные покупатели так не пишут и обычно сразу переходят к делу. Поэтому, чем короче отзыв (в разумных пределах), тем выше вероятность, что он настоящий. Вообще многократное упоминание названия бренда вполне сойдет за самостоятельный признак фейковости. Ведь это прямое указание, что текст оптимизирован под поисковые системы.
Использование в отзывах слов и словосочетаний передающих крайнюю форму восхищения, одобрения и следующих за ними призывов приобрести именно этот продукт может указывать на попытку манипулирования пользователем. «Идеально подходит», «Не найдете лучше и качественнее», «Восхитительный товар», «Самая лучшая компания», «Очень круто все сделали», «самые низкие цены». А рядом «берите, не раздумывайте», «убедитесь сами», «попробуйте», «…и сами все увидите».
Если в отзыве отсутствуют подробности, а есть лишь общие фразы, рассуждения о смысле бытия и прочие лирические отступления, то это может указывать на отсутствие у автора реального опыта в использовании этой продукции, но желании создать текст с заданным числом символов. Копирайтеру некогда тестировать товар, уточнять детали и тратить на это время, ему нужно за минимальное время создать релевантный текст, потому что он пишет такие отзывы сотнями.
Как это не странно, но не менее подозрительно если отзыв переполнен такими деталями, которые покупатель не может знать. Скорее всего, такие отзывы написаны сотрудниками бренда, выдающими себя за довольных клиентов. Они-то достаточно глубоко знают свой товар.
Если несколько отзывов схожи по стилю, то скорее всего их написал один автор. При этом обратите внимание на ошибки и опечатки – если они одни и те-же во всех текстах – вероятность фейка еще выше. Отзывы пишутся копирайтерами по определенному техническому заданию. Заказчик указывает, что и как писать, сколько должно быть текста, какой продукт или услугу ругать если речь об атаке на продукт конкурента. Поэтому многие из таких комментариев написаны, как под копирку. В ход идут всевозможные штампы, клише, устойчивые выражения, непривычные обороты и слоги.
Обычно реальные клиенты не ленятся регистрироваться на сайте отзывов как положено: они пишут настоящие ФИО и другие данные. Подделки, как правило, выходят под различными никнеймами, иногда очень странными. Если видите, что отзыв написал spider666 или venom, возможно, перед вам подделка.
Где заказать отзывы на любые сайты ?
Если ваша аудитория немногословна и не торопиться писать отзывы, вы не сможете поднять рейтинг. Есть способ получить положительные белые отзывы от настоящих пользователей Яндекса для этого нужно обратиться в компанию по управлению репутации Белый отзыв.
Заказать отзывы в нашей компании, которая занимается управлением репутации с 2018 года www.белый-отзыв.рф.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на блог, ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!